111年地方政府受理消費申訴案件 線上遊戲蟬聯榜首

行政院消費者保護處（下稱行政院消保處）統計，111年度各直轄市及縣（市）政府（消費者服務中心）受理之消費者申訴案件，「線上遊戲」以4,215件再次奪冠；「運輸」類3,323件，則因外送平台無預警加收平台費，引發消費者反彈，較上年度增加825件，躍居第二名。其餘依序為「服飾、皮件及鞋類」（含線上購物）3,085件、「食品」類2,534件及「健身」類2,460件。

疫情影響下，各直轄市及縣（市）政府受理消費者申訴及申請調解案件共計70,626件，連續3年破7萬件，較上（110）年度之74,686件，減少4,060件。其中消費者服務中心受理之第一次申訴案件數量，即占近八成（79.72%）；前5名之申訴類型分別為「線上遊戲」、「運輸」、「服飾、皮件及鞋類」、「食品」及「健身」。

行政院消保處針對前5名爭議樣態，舉例提醒消費者如下：

案例一

線上遊戲中獎機率疑義

消費者申訴線上遊戲業者隨意調整虛擬寶物中獎機率，質疑中獎機率不透明；抑或業者標榜限時限量之寶物商品，消費者花很多錢取得後，業者後續卻又開放取得方式，且調高取得機率等。相關機關採取措施如下：

一、經濟部已於111年8月10公告修正「網路連線遊戲服務定型化契約應記載及不得記載事項」，增訂揭露機會中獎商品或活動之機率相關規範，並自112年1月1日生效。

二、由於網路連線遊戲業務自111年8月27日移撥數位發展部（下稱數位部），行政院消保處於同年12月19日協調數位部，針對該項業務衍生之申訴案件，督導業者積極處理，並請該部定期或不定期邀集業者會商降低消費爭議之解決方法並落實執行，以加強保障遊戲玩家之權益。

案例二

外送平台無預警加收平台費

富胖達股份有限公司（foodpanda，下稱富胖達公司）於111年6月6日無預警宣布隔日起增收臺北市、新北市、基隆市、桃園市、新竹市及新竹縣等6地區「平台服務費」，引發消費者反彈，截至同月15日，申訴案件即超過8百件。

行政院消保處已於111年6月10日邀集相關地方政府及富胖達公司開會研商，要求儘速處理申訴案件。針對契約未有審閱期，以及無預警加收平台費等，富胖達公司於同年10月及11月依臺北市政府建議，修正契約相關條款，提供首次訂閱日或自動續約日之次日起算7日內，倘未使用任何優惠服務，可退還會員訂閱費用；訂單倘適用平台費，將於結帳頁面顯示，俾供消費者知悉參採。

案例三

網路購物業者要求消費者退貨須自負運費

消費者網購遇有退換貨問題，賣家多要求須自負運費，亦有部分業者主張所售商品屬合理例外情事而拒絕消費者退貨。

行政院消保處已請經濟部及電商業者防範賣家不當擴張通訊交易解除權合理例外情事之適用範圍，並召開數次適用疑義會議，建議業者推出免運措施時，應同時清楚載明消費者全部解除或部分解除契約時，在何種情況下，必須負擔寄送商品之運費，以防範消費爭議之發生。

案例四

因疫情影響，婚宴被迫臨時另洽其他餐廳辦理

不少消費者之婚宴因疫情延期，惟餐廳營運受疫情影響，臨時通知不與百貨公司或場地業主續約，請消費者另洽其他餐廳舉辦；或因疫情而一再延期，終至没收訂金。

行政院消保處表示，「訂席、外燴（辦桌）服務定型化契約應記載及不得記載事項」第11點明文規定業者違約，消費者可解除契約，並請求給付違約金。

案例五

疫情因素或健身教練離職衍生解約退費問題

疫情降低消費者出入健身房等密閉空間之意願，或原訂之健身教練於簽約課程期間離職，消費者不願更換教練等，要求剩餘課程解約退費。

行政院消保處表示，教育部公告修正之「健身教練服務定型化契約應記載及不得記載事項」已自111年1月1日施行，規範重點包括業者應於契約明確記載服務項目（包括健身設備、健身堂數）及指定教練姓名等，並增訂感染地區之健身消費者可申請暫停會籍，於停權期間免繳月費之規定，以及強化各種終止契約之事由等。

最後，行政院消保處建議消費者：

一 、宜避免違規使用外掛進行線上遊戲、瞭解「網路連線遊戲服務定型化契約應記載及不得記載事項」相關規定，並優先選擇國內註冊公司發行之遊戲。

二、網路購物宜優先選擇國內知名電商網站，並儘量使用第三方支付方式付款。

三、如遭一頁式廣告詐騙，可及時運用貨運及超商業者提供之直接退貨退款或追蹤協助等措施。           

(資料來源：行政院消費者保護處)